KI Usecase Voicebot im IT Support
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Wie ein IT-Unternehmen den Support für Steuerkanzleien rund um die Uhr sichert

Unser Kunde, ein IT-Dienstleister, spezialisiert auf Steuerberatungsgesellschaften, stand vor der Herausforderung, seinen Kundensupport auch außerhalb der Geschäftszeiten zu gewährleisten. Gerade bei technischen Problemen ist schnelle Hilfe entscheidend – doch die internen Support-Kapazitäten stießen während der Geschäftszeiten an Grenzen. Außerhalb der Geschäftszeiten war bislang ein Anrufsbeantworter eingesetzt.

Gemeinsam mit dem GO! Institut entwickelte das Unternehmen einen Voicebot als intelligente Alternative zum klassischen Telefonsupport. Kunden können jetzt jederzeit – auch nachts oder am Wochenende – anrufen und ihre Probleme schildern. Der Voicebot fragt gezielt fehlende Informationen ab: Kundennummer, E-Mail-Adresse oder das betroffene IT-System.

Ein besonderes Feature: Über definierte Notfall-Kennwörter können Kunden bei kritischen Fällen sofort mit einem diensthabenden Mitarbeiter verbunden werden.

Support-Tickets werden automatisiert angelegt

Alle erfassten Informationen werden direkt ins interne Ticketing-System übernommen – inklusive Abgleich mit historischen Tickets. So weiß der Kunde sofort, dass sein Anliegen vielleicht sogar bereits registriert wurde und in Bearbeitung ist.

Ein ergänzendes Dashboard gibt dem Support-Team einen Überblick über alle eingegangenen Anfragen: Welche Tickets wurden während der Abwesenheit erstellt? Welche Häufungen oder Muster gibt es? Dadurch können Spitzen besser aufgefangen und Ressourcen gezielt gesteuert werden.

Ergebnisse / Mehrwert:
– 24/7-Support mit klarer Priorisierung über Notfall-Kennwörter
– Strukturierte Erfassung aller relevanten Daten ohne Medienbrüche
– Automatisierte Ticket-Erstellung und Verknüpfung mit vorhandenen Fällen
– Entlastung des Support-Teams bei gleichzeitiger Qualitätssteigerung

So zeigt sich: KI-gestützte Voicebots können nicht nur Kundenservice ersetzen, sondern ihn sogar strukturierter, zuverlässiger und effizienter machen.