Use Case: Ein mittelständischer IT-Dienstleister
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Der smarte Voicebot für das Ticketing-System

Die Ausgangslage: Überlastung und sinkende Kundenzufriedenheit

Für einen mittelständischen IT-Dienstleister ist die schnelle und präzise Beantwortung von Support-Tickets geschäftskritisch. Die Herausforderung: Die Zahl der Anfragen stieg stetig, aber die personellen Kapazitäten blieben konstant. Das Resultat war eine durchschnittliche Wartezeit von über fünf Minuten in der Hotline – ein frustrierender Engpass für die Kunden und eine enorme Belastung für das Support-Team. Es musste eine Lösung her, die die Erreichbarkeit rund um die Uhr gewährleistete, ohne das Personalbudget zu erhöhen.

Die GO!-Lösung: Echtzeit-Integration in das Ticketing-System

Das GO! Institut entwickelte einen maßgeschneiderten KI-Voicebot, der als hochintelligenter Erstkontakt dient. Der Kern der Lösung war die nahtlose und sichere Verknüpfung mit dem bestehenden Ticketing-System des Kunden (z.B. über die Jira API). Um eine hohe Präzision zu erreichen, wurde ein spezielles Voice-to-Text-Modell auf die technische Fachsprache trainiert.

Der Bot kann nun nicht nur Standardfragen beantworten, sondern auch komplexe Statusabfragen abwickeln: Der Anrufer nennt die Ticketnummer, und der Bot ruft den aktuellen Status in Echtzeit ab. Darüber hinaus kann der Agent selbstständig Tickets anlegen, Informationen ergänzen oder Rückruftermine für den nächsten Werktag vereinbaren. Ein essenzielles Feature: Die sofortige Klassifizierung von Notfällen und die automatisierte, nahtlose Weiterleitung zur Notrufnummer – eine entscheidende Sicherheitsfunktion.

Die Ergebnisse: 45% Entlastung und Wartezeit unter 30 Sekunden

Die Implementierung des Voicebots führte zu einem sofortigen, messbaren Erfolg:

Entlastung: Der First-Level-Support des IT-Dienstleisters wurde um 45% entlastet, da Standard- und Statusanfragen nun automatisiert abgewickelt werden.
Service-Level: Die durchschnittliche Wartezeit in der Hotline sank auf unter 30 Sekunden.
Effizienz: Die Prozesskosten pro abgewickeltem Anruf wurden deutlich gesenkt.

Durch die KI-Lösung agiert das Unternehmen nun mit einer Service-Qualität, die man sonst nur von großen Konzernen kennt: 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, präzise und effizient.